Просмотры объявления растут, а телефон молчит. Возникает желание снизить цену или добавить денег на продвижение. Сначала проверьте, где именно прерывается путь до разговора: человек не обращается, не может связаться или его обращение остаётся без ответа. Для каждой ситуации нужно своё действие.
Уточните, нет звонков или вообще нет обращений
Начните с отдельных объявлений и одного выбранного периода. Общая статистика профиля не покажет, какое предложение получает внимание, а какое приводит к разговору.
- Выпишите просмотры и показатель контактов по каждому объявлению за выбранный период.
- За те же даты проверьте переписки, принятые и пропущенные звонки.
- Отметьте обращения по вашей услуге отдельно от спама и ошибочных запросов.
- Если человек сначала написал, а затем позвонил, свяжите эти события в своём учёте. Иначе один потенциальный клиент будет выглядеть как два разных.
- Там, где источник звонка неизвестен, так и запишите. Не относите его к Авито по предположению.
Сообщения тоже учитывайте. Если люди обсуждают задачу в переписке, отсутствие телефонных разговоров ещё не означает отсутствие обращений. Отдельно проверьте, отвечают ли сотрудники на эти сообщения и предлагают ли понятный следующий шаг.
Просмотры, контакты в статистике, состоявшиеся разговоры и продажи — разные показатели. По одному числу просмотров нельзя установить причину тишины или назначить срок, когда должны появиться звонки.
Проверьте, можно ли с вами связаться
Попросите коллегу открыть конкретное объявление со стороны клиента и провести согласованную проверку доступных способов связи. Заранее предупредите сотрудника, который принимает обращения.
- Посмотрите, какие способы обращения видны в объявлении.
- Сделайте контрольный звонок, если он доступен, и отправьте сообщение.
- Проверьте, дошли ли оба обращения и кто их увидел.
- Убедитесь, что сотрудник понимает, по какому предложению обращаются, и может продолжить разговор.
- Исключите контрольные обращения из оценки реального спроса.
Если звонок не проходит, зафиксируйте время, устройство и то, что происходит при попытке связаться. Эти сведения помогут разбирать проблему с поддержкой. Если вызов поступает, но его не слышно, проверяйте звук и уведомления на принимающем устройстве.
Если обращение дошло, но осталось без ответа, начните с обработки. Назначьте ответственного за входящие, порядок проверки пропущенных звонков и передачу диалога другому сотруднику. Правка фотографий не устраняет пропущенные обращения.
Успешный контрольный звонок подтверждает работу связи только в момент проверки. Он не исключает сбоев в другое время.
Сверьте заголовок, фотографии и цену
Откройте объявление и попробуйте ответить на вопрос: «Что именно получит клиент за указанную сумму?» Для стройки и услуг ответ должен включать состав предложения и границы цены.
Таблицу можно прокрутить вправо →
| Что проверить | Признак несоответствия | Что исправить |
|---|---|---|
| Заголовок и описание | Заголовок обещает комплекс работ, а цена относится к отдельной операции | Уточните предмет предложения и состав работ |
| Фотографии и комплектацию | На фото показан вариант с элементами, которые оплачиваются отдельно | Подпишите отличия и покажите, что входит в указанную цену |
| Единицу расчёта | Непонятно, указана сумма за объект, площадь, час или выезд | Назовите единицу и условия расчёта |
| Дополнительные расходы | Доставка, материалы или подготовка основания упомянуты без пояснений | Укажите, что включено, а что требует отдельного расчёта |
| Территорию работы | Из текста неясно, обслуживаете ли вы адрес клиента | Укажите фактическую территорию и условия выезда |
Например, если предлагаете ремонт, уточните, входят ли материалы и подготовительные работы. Если продаёте модульный дом, поясните комплектацию, условия доставки и монтажа. Используйте только те условия, которые действительно можете выполнить.
Когда стоимость зависит от задачи, перечислите исходные данные для расчёта. Одной фразы «цена индивидуальная» недостаточно, чтобы понять, с чем обращаться.
Для более широкой проверки оформления пригодится чек-лист упаковки профиля перед продвижением. Здесь начните с противоречий, которые мешают понять конкретное предложение.
Сравните условия, прежде чем снижать цену
Выберите сопоставимые объявления в той географии, где работает ваш бизнес. Сравнивайте одинаковые услуги, комплектации и объём работ. Дом без отделки и готовый к проживанию дом нельзя оценивать только по сумме в карточке.
Для каждого предложения выпишите:
- что входит в стоимость;
- за какую единицу указана цена;
- какие расходы оплачиваются отдельно;
- какие ограничения есть по объёму, адресу или условиям выполнения;
- чем подтверждается содержание предложения: фотографиями, описанием работ, характеристиками.
Разница в цене — повод разобраться в составе. Если ваше предложение дороже, проверьте, видны ли включённые работы и комплектация. Если условия совпадают, решение о цене принимайте с учётом собственных затрат. Отсутствие звонков само по себе не доказывает, что нужно делать скидку.
Если существенных отличий не нашли, не назначайте цену причиной по умолчанию. Вернитесь к другим проверкам: доступности связи, понятности объявления и обработке сообщений.
Сделайте следующий шаг понятным
Прочитайте последние строки объявления. Понятно ли человеку, с каким вопросом можно написать или позвонить? Вместо общего «Обращайтесь» предложите обсудить конкретную задачу.
Например, для ремонта можно написать: «Сообщите площадь и какие работы нужны — обсудим состав работ и данные для расчёта». Для аренды техники: «Укажите задачу, адрес и желаемую дату — уточним условия выполнения».
Это примеры формулировок: адаптируйте их под свою услугу. Не требуйте подробное техническое задание для первого сообщения. Оставьте возможность начать с короткого вопроса.
Проверьте и ответ сотрудника. Если человек спрашивает о конкретной услуге, ответ должен помогать продолжить обсуждение: уточнять задачу, объяснять условия или запрашивать недостающие сведения.
Выберите действие по результату проверки
Не переписывайте все объявления одновременно. Сначала устраните обнаруженную проблему, затем оцените, что изменилось.
Таблицу можно прокрутить вправо →
| Что обнаружили | Первое действие | Что наблюдать дальше |
|---|---|---|
| Контрольное обращение не поступает | Разобраться со связью и повторить проверку | Доходит ли обращение до ответственного сотрудника |
| Сообщения есть, разговоров нет | Проверить переписки и учитывать оба канала | Обсуждают ли люди реальные задачи и получают ли ответы |
| Звонки или сообщения остаются без ответа | Назначить ответственного и порядок обработки | Остаются ли необработанные обращения |
| Цена, фото и описание противоречат друг другу | Согласовать состав предложения во всех частях объявления | С какими ожиданиями обращаются люди после правки |
| Явных проблем не найдено | Выбрать гипотезу: например, читателю непонятно, включены ли материалы; добавить точное пояснение | Появляются ли диалоги с корректным пониманием состава цены; если данных мало, оставить вывод открытым |
Перед правкой сохраните исходный текст, дату изменения и показатели объявления. Запишите, какое предположение проверяете и какой наблюдаемый признак поможет его оценить.
Сравнивайте периоды одинаковой длительности и отмечайте изменения бюджета, цены, доступности услуги и условий работы. Если одновременно поменять предложение и продвижение, будет трудно понять, с чем связана разница.
После публикации нового объявления используйте ту же последовательность. Сам по себе короткий период без звонков не позволяет установить причину. Универсального числа просмотров, после которого бизнесу обязаны позвонить, для такой проверки нет.
Для разбора подготовьте ссылки на объявления, статистику за выбранный период, сведения о звонках и сообщениях, список последних изменений. С этими данными можно разобрать, где теряются обращения, вместе с агентством «Это работает».